상담심리사, 상담심리학과 필수과목 상담심리학 핵심 요점 요약 정리 22. 원격상담

1. 전화 상담이란

1) 전화 상담의 정의
● 전화 상담
- 전화라는 원격 형태의 매체를 통해 내담자와 상담사 간의 상호작용이 이루어지는 형태의 상담
- 내담자가 호소하는 위기 문제를 신속하게 대처할 수 있다는 점에서 중요성을 가짐
- 궁금한 점, 방법을 묻는 질문과 대답, 상담사의 일방적 정보전달, 상담사의 학식이나 경험에
근거하여 조언이나 충고를 하는 정도의 인생 상담은 전화 상담으로 간주하지 않음


2) 전화 상담의 기능
● 구급지원 기능
- 언제라도, 누구라도, 어디에서라도 상담할 수 있다는 전화의 특성을 최대한 활용한다는 점
- 신속한 대처가 가능하다는 부분에서의 기능


● 조언, 경청자의 기능
- 상담의 기본적인 자세를 의미
- 전화상담사에게는 내담자의 고민을 열심히 들어주는 경청자의 역할과 함께 친구와 같은
친밀하고 대등한 관계에서 도움을 주고자 하는 역할을 강조됨


● 사회지원 시스템에 관한 정보 제공의 기능
- 내담자가 가진 모든 문제가 전화에 의한 접촉만으로 해결될 수 없음에 대한 인식
- 문제해결을 위해 내담자에게 가장 적합한 지원기관에 대한 소개, 정보 제공 등의 역할


3) 전화 상담의 특징
● 특징 1: 적합성∙수시성∙ 편리성
- 전화상담의 가장 특징적인 부분
- 누구라도, 언제라도, 어디에서라도 걸 수 있음
- 24시간 상담이 개방되어 있음
- 고민이나 불안으로 인해 고통 받는 사람이 실제로 상담사와 만나기까지는 물리적/심리적으로
상당한 에너지가 요구되는데, 전화 상담은 이러한 대면 상담의 단점을 보완함
- 전화 상담에 적합한 내담자는?
① 지리적으로 상담 기관까지 가는 것이 힘든 사람
② 심리적 저항, 불안감, 긴장감이 강한 사람
③ 외출이 힘든 중증 신경증 환자나 우울증 환자
∴ 전화 상담은 문제의 특성이나 경중에 관계없이 처음부터 비교적 부담 없이 쉽게 접근하여
도움을 받을 수 있다는 특징을 가지고 있음


● 특징 2: 익명성
- 서로 얼굴을 마주보지 않아도 되며, 익명으로 상담이 가능함
- 내담자의 익명성이 보장되는 것이 가진 장점은?

- 관계를 끊을 수 있는 자유의 보장
▸대면 상담에서는 상담사를 선택하는 일이 일반적으로 어려움
▸자기 개방에 대한 후회와 불쾌감에 대한 것은 내담자가 온전히 떠 안아야 함
▸전화 상담에서는 상담사의 대응이 불만족스러운 경우 바로 전화를 끊을 수 있기 때문에 심리적
부담을 적게 가질 수 있음
- 익명에 의한 자기보호
▸익명성은 자신의 진실을 저항감 없이 이야기하는 데 도움을 줌
▸전화 상담에서 나타나는 내담자의 자기개방은 상담사의 능력에 달림: 상담사가 자기 이야기를
▸얼마나 수용하고, 공감하고 있는지를 내담자는 직관적으로 민첩하게 판단할 수 있기 때문
- 일회성
▸대면 상담이 1회 이상의 상담을 전제로 하는 것과는 달리, 전화 상담은 한 번으로 끝나는
경우가 대부분임
▸한 번의 상담으로 모든 것이 결착되는 경우는 적기 때문에, 전화상담사는 모든 전화상담을
일회성으로 간주하고 내담자의 이야기에 더욱 집중해서 경청해야 함


● 특징 3: 입에서 귀로 통하는 채널
- 전화는 상대방과의 물리적 거리를 해소시키는 동시에, 심리적인 거리도 단축시키는 힘을 가지고
있음
- 기계라는 매개체를 통해서 이루어짐에도 불구하고, 의외로 친밀감의 형성이 빠름
- 시각적 자극의 결핍에서 나타나는 환상 증폭효과로 인해 양성의 전이감정이 생성되기 쉬움


4) 전화 상담의 문제점
● 문제점 1: 애매모호한 대면 구조
- 내담자의 주도권으로 진행되는 경우가 많음
- 그 때문에 대면구조적으로 애매모호하고 허술한 경우가 많음
- 상담사로서의 불안정성 문제 발생
① 상담에 대한 예측이나 준비가 쉽지 않음
② 내담자에 대한 배려나 공감적 모습을 전달하기 쉽지 않음
③ 상담사가 일정한 자세로 관계를 유지하기가 어려움
④ 대개 내담자의 생각이나 상황에 의해 지배되는 경향이 있어서 상담사가 이에 휘둘리기 쉬움


● 문제점 2: ‘전화’의 특성 때문에 발생되는 문제
- 전화의 마술성: 버튼 조작 하나만으로 언제, 어디서든 상대방과 직접 대화할 수 있는 특성을
가짐
ex) 대상항상성의 획득을 실패한 경계선 장애를 가진 사람에게는 상처를 주지 않고 항상 따뜻한
대상을 확인하게 해주는 대상
- 전화의 기계성: 하나의 기계로 비인격적인 물체이기 때문에 직접적 대인접촉에서 요구되는
감수성을 필요로 하지 않는다는 특성을 가짐

∴ 멀고도 가까운 전화의 애매모호한 구조와 일부 정신병리 문제에서 갖고 있는 대인접촉에
있어서의 양가감정이 상당히 일치하기 때문에 전화상담에 의존하려는 환자들이 종종 있음
- 그러나, 정신병리 현상을 전화 상담만으로 치료한다는 것은 불가능하기 때문에 적절한 상담
기관이나 치료기관을 소개하는 것이 전화 상담사의 중요한 과제
- 장난 전화 문제: 전화를 하는 사람들 가운데 성적 환상이나 욕구를 이런 형식으로 밖에 표현할
수밖에 없는 개병을 가진 경우가 상당수 있음
- 이런 것은 상담이라고 할 수 없기 때문에 단호히 거절하는 용기가 필요함
- 전화한 사람의 병리적 세계에 휘둘리지 말고 적절한 대처와 개입을 해야 할 역량이 요구됨


2. 전화 상담의 진행과 대응
1) 전화 상담의 일반적 진행
● 전화상담의 시작 → 전화 상담의 중반부 → 전화 상담의 종반부


2) 진행과정 1: 전화상담의 시작
● 전화상담의 시작 단계
- 전화벨은 3~4회 울릴 때까지 기다릴 것 : 전화는 걸고 있는 그 순간까지도 망설이고 있기
때문에, 너무 빠르게 응답하게 되면 당황하여 아무 말 못하고 끊어버리는 경우가 있기 때문
- 전화를 받았을 때의 대표적 상황
① ‘아, 잘못 걸었습니다’
② ‘제가… ~ 문제로 상담을 좀 받고 싶어서요…’
- 일단 연결이 되면, 빠르게 문제의 핵심과 배경, 그리고 내담자의 특성에 대해 파악해 나가야 함
= 일반 상담의 접수 과정과 동일
- 내용이 너무 애매모호하거나 단편적인 경우 질문하는 것도 가능함
- 단, 상담사의 확인이나 질문이 내담자 이야기의 흐름을 방해하거나 이야기의 주도권을 빼앗는
상황이 되어서는 안됨


3) 진행과정 2: 전화상담의 중반부
● 전화 상담의 중반 단계
- 상담의 주요 문제에 대한 인식을 충분히 공유하게 되는 단계
- 문제해결을 위한 전략과 가능성을 명확히 하게 됨
- 상담의 목적 : 상담사가 내담자의 전략을 일방적으로 제시하는 것이 아니라, 내담자 자신이
스스로 문제해결의 방법을 생각하고 판단할 수 있게 지원하는 형태로 상담을 이끌어 나가야 함
- 문제의 해결책을 찾지 못하게 되는 경우에는? : 이런 경우 내담자의 어려움과 고민을 충분히
수용하고 공감해 주는 것만으로도 내담자의 심리적 안정이 나타날 수 있음
- 무리하게 해결책을 찾는 일이 오히려 무의미할 수 있으니, 최대한 자연스럽게 이끌어 나가도록

4) 진행과정 3: 전화상담의 종반부
● 전화상담의 종반 단계
- 내담자의 문제가 두 사람의 대화과정에서 정리되는 시기
- 내담자 자신이 나아가야 할 방향이 어느 정도 보이는 단계에 들어서면 전화 상담이 종료하게
됨
- 일회성의 전화 상담에서는 상담사가 무리하게 결론적인 이야기를 할 필요가 없음
- 내담자가 내린 결론이 상담사의 내적 정보의 틀에 맞지 않는다고 해도 자신의 생각을
내담자에게 강요하지 않는 것이 매우 중요함


4) 전화 상담의 대응법
● 언어적 피드백의 중시
- 전화는 시각적 자극의 전달체계가 없음
- 상담사는 내담자의 이야기에 대해 수용이나 공감적으로 이해한 것을 대면 상담 이상으로
적극적으로 언어를 통해 전달해야 함


● 상담사의 역할과 한계 설정
- 전화 상담만으로는 카타르시스적 효과를 뺀 나머지 문제해결 부분에 있어 큰 기대를 할 수는
없는 것이 사실
→ 따라서 내담자에게 전화로 도움을 줄 수 있는 부분과 없는 부분을 명확히 알려주어야 함
- 전화 상담은 치료적이기 보다는 ‘지금, 여기’에 있어서의 일시적 케어, 예방, 교육 차원의 관계
형성이라는 측면이 더 강함
- 문제에 따라 사회적 지원, 상담센터 안내 등을 병행하여야 함


● 상담 시간의 문제
- 전화 상담 = 일회성 상담
- ‘오늘은 여기까지’ 방식을 사용할 수 없음
- 경험적으로 볼 때, 전화 상담은 30분 정도가 적당함: 이 시간이 지나서도 상대방의 이야기가
정리되지 않는다면, 긴급한 사항을 제외하고는 상담사 본인의 대응 방식에 문제가 있는지 점검해야 함

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