말 잘하는 법, 스피치 기본, 방통대 스피치커뮤니케이션 요점 정리 4. 듣기 : 어떻게 들을 것인가

제4장. 듣기 : 어떻게 들을 것인가

▶ 학습목표

 

1. 말하기 중심의 커뮤니케이션에서 간과하기 쉬운 듣기의 중요성을 인식할 수 있다.

2. 커뮤니케이션에서 잘 듣기란 어떻게 듣는 것인지 파악할 수 있다.

3. 듣기와 피드백의 관계를 이해하고, 다양한 피드백의 유형과 특성을 설명할 수 있다.

4. 듣기를 방해하는 잡음의 종류를 파악하고, 그 제거 방법을 제시할 수 있다.

 

▶ 핵심점검

 

□ 잘듣기

- 단순듣기와 잘듣기는 소리를 해석하거나 의미를 파악하려는 노력에서 차이가 난다는 점을 인지한다.

- 잘듣기의 방법인 적극적 듣기, 감정이입 차원의 듣기를 이해한다.

 

□ 피드백

- 피드백의 유형별 특징을 파악한다.

- 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 형태를 이해하고 각 피드백이 가져올 수 있는 커뮤니케이션 효과를 생각해본다.

- 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있는 효과적 피드백의 방법을 숙지한다.

 

□ 듣기를 방해하는 요인

- 잡음, 자기중심적 사고․자기방어적 성향․경험적 우월성․이기주의와 같은 자기 자신의 요인, 타인에 대한 선입견 등이 커뮤니케이션 등이 커뮤니케이션 과정에 개입하여 커뮤니케이션을 방해하는 메커니즘을 이해한다.

 

□ 효과적인 듣기 기술

- 잡음, 자기중심적 사고․자기방어적 성향․경험적 우월성․이기주의와 같은 자기 자신의 요인, 타인에 대한 선입견 등을 제거하는 것의 중요성을 안다.

- 효과적으로 커뮤니케이션하는 언어기술, 비언어기술을 이해한다.

 

□ 주요 용어 : 잘 듣기(listening), 단순 듣기(hearing), 적극적 듣기, 평가 차원의 피드백, 해석 차원의 피드백, 지지 차원의 피드백, 탐사 차원의 피드백, 이해 차원의 피드백, 감정이입, 잡음

 

▶ 핵심탐구

 

1. 잘 듣기와 단순 듣기는 어떻게 다른가?

 

단순한 듣기(hearing)란 소리를 수신하는 행위 자체를 가리킨다. 하지만 소리를 집중하지 않고 듣는 것은 잘 듣기에 해당되지 않는다. 잘 듣기(listening)는 청각적 자극을 수신해서 해석하는 과정 즉, 들은 것을 밝혀내는 능동적 과정이다. 즉, 귀를 통해 들리는 청각 자극이 신경계를 통해 뇌에 전달되는 과정인 단순 듣기의 단계를 넘어, 두뇌활동을 통해 청각자극에 의미를 부여하고, 그 자극이 단기 혹은 장기 기억으로 저장되거나 다음 소리의 처리에 영향을 미치는 과정까지를 포괄한다.

많은 사람들이 실제로는 잘 듣기를 하지 않았음에도 불구하고 자신은 제대로 들었다고 믿는 경향이 있다. 실제로 그럴까? 일반적으로 사람들은 강의를 듣고 난 바로 직후에도 방금 들은 내용의 절반밖에 기억하지 못하고, 두 달이 지나면 4분의 1 정도로 기억이 감소하는 것으로 나타난다. 하지만 만약 강의실에서 학생들에게 강의 내용이 시험에 나올 것이라는 언급을 한 경우에는 기억량이 좀 더 증가한다. 시험이라는 이유로 학생들이 다른 때보다 훨씬 집중하여 듣는 잘 듣기의 가능성이 높아지기 때문이다.

 

2. 다음은 단순 듣기의 예이다. 이 상황을 ‘잘 듣기’로 바꾸려면 어떠한 점에 유의해야 할까?

 

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# 예화 : 단순 듣기

(응접실 쇼파)

여자 : 음, 자기야. 결혼식은 아무래도 추워지기 전, 늦어도 11월 안에는 치러야겠지. 어떻게 생각해?

남자 : (잡지 뒤적이면서) 응…그래…

여자 : 신부들이 웨딩드레스 입고 시퍼래져서 덜덜 떠는 거 보니까 안쓰럽더라구..참, 신혼여행은 우리도 제주도 가는 거지?

남자 : (잡지에서 눈을 떼지 않고)응, 그렇지.

여자 : 야 신난다. 그럼 며칠 동안 있을꺼야? 회사에서 휴가 며칠 주는 거야?

남자 : (대답 없음)

여자 : 자기야, 왜 대답이 없어? 휴가 며칠이나 낼 수 있냐구?

남자 : (잡지에서 눈을 떼며) 어, 무슨 휴가?

여자 : (화난 소리로)뭐? 그럼 지금까지 내 말 하나도 안 들은 거야?

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남자는 잡지 읽기에 열중해 있고, 옆에 앉아있는 여자친구는 아까부터 앞으로의 이런저런 결혼 계획에 대해 계속 이야기하고 있다. 이때 남자의 귀에 여자 친구의 말소리가 들린 것은 사실이나, 신문 읽는 데 열중해 그녀의 말을 귀담아듣지 않고 건성으로 응대했기 때문에 그녀가 무슨 말을 했는지 잘 모른다. 이는 단순듣기에 해당한다.

잘 듣기를 위해서는 적극성과 감정이입이 필요하다. 적극적 듣기는 자기 자신의 특별한 감각, 태도, 신념, 감정, 직관 등을 가지고 듣는 것인 반면 소극적인 듣기란 자기 인식이나 자기 개입 혹은 호기심 없이 수동적으로 듣는 것이다. 적극적 듣기는 듣는 사람에게 활동을 요구한다. 상대방이 말하는 동안에 무기력하게 앉아 있는 것이 아니라 상대방의 표현에 따라 움직이고 반응하는 행위를 한다. 어떤 커뮤니케이션 상황이든 바람직한 것은 적극적 듣기이다. 적극적 듣기를 통해 이루어지는 듣는 사람의 반응은 말을 한 상대방에게 되돌아가는 피드백이 된다.

또 다른 잘 듣기는 감정이입(empathy)을 통해 상대방을 이해하려는 데서 시작된다. 상대방이 세상을 보는 눈으로 나도 같이 바라볼 수 있을 때 감정이입이 이루어졌다고 말한다. 따라서 감정이입 차원에서의 듣기란 앞서 본 적극적으로 듣는 것에 상대방을 이해하려는 마음과 노력이 추가된 경우를 가리킨다. 감정이입 차원에서 상대방의 말을 듣는다는 점이 상대방이 경험하는 것과 똑같은 감정을 갖는다는 것을 의미하지는 않는다. 상대의 감정을 알고, 인정하고, 수용하는 것을 말한다. 따라서 감정이입의 듣기를 위해서는 상대에 대하여 민감해야 하고, 이 민감성을 상대에게 보여 줄 수 있는 능력이 있어야 한다. 이를 위해 상대방에게 그의 감정을 이해하고 받아들이기 때문에 내가 너와 함께 있다는 것을 보여 주려고 노력하는 과정이 수반되어야 한다.

 

* 잘듣기1. 적극적으로 듣기 - 자신의 태도, 신념, 감정, 직관을 가지고 듣는 것. - 상대방의 표현에 따라 움직이고 반응함.2. 감정을 이입하여 듣기 - 적극적 듣기에 상대방을 이해하려는 마음과 노력이 수반된 경우

 

앞에 제시한 사례가 잘 듣기의 형태가 되려면 다음과 같은 상황 정도가 될 것이다.

 

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# 예화 : 잘 듣기

여자 : 음, 자기야. 결혼식은 아무래도 추워지기 전, 늦어도 11월 안에는 치러야겠지. 어떻게 생각해?

남자 : (잡지를 접으면서, 시선을 맞추고)어, 서둘러야 할 이유가 있는거야?

여자 : 신부들이 웨딩드레스 입고 시퍼래져서 덜덜 떠는 거 보니까 안쓰럽더라구.. 나, 그러고 싶지않아....

남자 : 아..그래, 그렇기도 하겠구나. .음, 10월쯤이면 날씨도 좋고, 음 그런데 준비할 시간이 부족하지 않을까?

여자 : 지금 하고 있는 프로젝트가 곧 끝나니까, 시간은 충분해. 참, 신혼여행은 우리도 제주도 가는 거지? 며칠 동안 있을까? 회사에서 휴가 며칠 주는 거야?

남자 : 어, 일주일 정도로 예상하고 있는데, 음 일정이 앞당겨진다면 다시 사장님과 상의해봐야겠는걸.

여자 : 아 그래. 그럼 좀 기다려야겠네. 알았어....

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3. 커뮤니케이션 과정에서의 잡음(noise)이란 무엇을 의미하는가?

 

* 듣기를 방해하는 요인 - 잡음① 외적 장애요인 * 물리적 잡음 : 청각, 시각, 후각적 방해 요소② 내적 장애요인 * 정신적 잡음 : 듣는 중에 다른 생각을 하는 경우 * 내용적 잡음 : 내용이 어렵거나 핵심을 놓친 경우 * 의미적 잡음 : 말하는 사람의 의도를 다르게 해석한 경우

 

커뮤니케이션 과정에 개입하는 내적․외적 장애요인인 잡음(noise)이라 한다.

외적 장애 요인이란 듣는 이 자신과 관련 없는, 듣기를 방해하는 우발적 요인으로, 상대방의 말에 집중할 수 없게 만드는 물리적 환경을 의미한다. 시끄러운 음악 등의 청각적 소리와, 정리되지 않은 어수선한 방과 같은 시각적 자극, 그리고 진한 향수 냄새 등과 같은 후각적 방해 요소가 모두 커뮤니케이션을 방해하는 외적인 물리적 잡음에 해당된다.

내적 장애 요인은 환경적인 것이 아닌 내 마음속에서 일어나는 내부 요인이다. 크게 정신적 잡음, 내용적 잡음, 의미적 잡음으로 구분할 수 있다. 정신적 잡음은 상대방의 말을 듣는 중에 공상을 하거나 다른 생각을 하는 경우이다. 내용적 잡음은 상대방의 말이 너무 어려워 이해하기 어렵거나, 상대방의 말 하나하나에 매달려 무슨 말을 하는지 핵심을 놓치고 마는 경우는 내용 자체로 인해 산만해진 내용적 잡음에 해당한다. 의미적 잡음은 듣는 사람이 말하는 사람의 메시지를 의도와 달리 해석한 경우를 말한다.

그렇다면 잘 듣기위해서는? 방법은 결국 이러한 잡음을 제거하면 된다.

큰 소리, 눈부신 빛, 역겨운 냄새 등의 물리적 잡음은 장소를 바꾼다. 좌중이 시끄러워 잡음이 발생할 경우는󰡐조용히 하시오󰡑와 같은 말로, 혹은 지휘봉으로 책상을 치는 행동으로 장애 요소를 줄일 수 있다. 또 잡음으로부터 사람들의 관심을 돌릴 수 있는 흥미로운 얘기, 시선을 끌 수 있는 제스처 등의 다른 요소를 첨가하여 주의를 집중시킬 수 있다.

정신 집중이 안 되는 경우, 듣는 중간에 상대방 말의 요지가 무엇인지 분명히 해 보는 시간을 갖고, 상대방이 주는 정보를 내 생각의 틀 속에 집어넣어 다시 정리해 보는 방법으로 정신적 잡음을 제거할 수 있다.

상대방이 말하는 내용이 어려워 도무지 무슨 말을 하는지 이해할 수 없는 경우에는 세부적인 것 하나하나에 매달리지 말고 핵심적인 것에만 초점을 맞추어 듣는다. 이 경우, 주요 핵심 단어 몇 개와 전체 문맥을 이해하는 데 초점을 맞추는 것이 좋다. 이해가 안 되는 말은 상대방에게 다시 질문하도록 한다.

 

4. 개인의 심리적 성향이 듣기를 방해할 수 있는가?

 

그렇다. 자기중심적 사고, 방어적 성향, 경험적 우월성, 이기주의 등의 심리적 성향이 듣기 능력을 둔화시키는 요인들이다. 때문에 잘듣기를 위해서는 자기 자신의 방해 요인을 제거해야 한다.

자기중심적인 사람은 자신의 느낌만을 중시하고 상대방의 느낌은 고려하지 못한다. 따라서 자기 생각에 갇혀 있는 사람은 상대방의 말을 적극적으로 듣지 않는 경우가 많으며, 감정이입은 더욱 힘들다.

타인에 대한 선입견 즉, 상대방에 대하여 갖고 있는 우리의 인식이나 태도 등이 개입되는 경우에도 듣기가 잘 이루어질 수 없다. 대표적인 것이 상대방의 지위나 스테레오타입으로 인한 것이다. 상대방이 지위가 높다고 생각되면 그의 말을 자세히 들어 보지도 않고 그의 주장을 쉽게 받아들인다. 스테레오타입 역시 듣기 능력을 방해한다. 존경하고 신뢰할 수 있는 집단과 그렇지 않은 집단으로 사람들을 분류하고 상대가 어느 집단에 속하는가에 따라서 그의 말에 대한 신뢰가 달라진다.

 

① 자기 중심적 사고 극복

나 대신 상대방의 느낌과 생각, 그의 아이디어, 그가 전하는 정보에 초점을 맞추려고 노력한다. 비록 남들이 나보다 못하다고 생각될지라도, 그들 역시 내가 모르는 혹은 내가 경험하지 못한 무엇인가를 알고 있다는 사실을 상기한다.

 

② 방어적 성향 극복

상대방이 나를 부정적으로 바라보고 있다는 선입견을 없애고, 설령 그렇다 하더라도 문제되지 않는다는 자신감을 갖도록 한다. 이 경우, 대화는 상대와 함께 했던 공통의 경험이나 공감할 수 있는 주제에 초점을 맞춘다. 각기 의견이 다른 가운데서도 서로 공감하는 부분에 대하여 대화의 시간을 많이 가질 때, 방어적 태도는 감소될 수 있다.

 

③ 경험적 우월성 극복

상대방의 말을 다 들을 때까지 그에 대한 판단을 유보하는 방법으로 경험적 우월성을 극복할 수 있다. 나보다 못하고, 나만큼 모를 것이라는 선입견을 접고 상대방에게서 자신이 생각하지 못한 얘기가 나올지 모른다는 생각을 갖도록 한다. 󰡐지구는 둥글다󰡑와 같은 생각은 그 당시에는 허무맹랑한 소리로 아무도 받아들여 주지 않았다는 사실과, 근래에 첨단 소프트웨어를 개발하는 아이디어는 10대, 20대가 주도하고 있다는 사실을 상기해 보자.

 

④ 이기주의 극복

내가 아닌 상대방에게 집중하는 것으로 이기주의 성향을 극복할 수 있다. 상대가 말하는 것을 열심히 들어 주면 그도 내 말을 잘 들어 줄 것이다. 사람들은 남의 말을 경청하는 사람을 훨씬 높이 평가한다.

 

5. 피드백이 부정적인 효과를 낼 수도 있는가?

 

* 부정적 피드백 - 상대방의 의견에 동의하지 않는 비언어적 행동: 미간을 찡그리는 얼굴 표정, 상대방에게서 멀어지는 몸동작, 신체 접촉과 눈 맞춤의 감소, 시선 돌리기, 무반응 등 - 상대방의 말에 대한 부정적 언어 표현: “무슨 말인지 알아들을 수가 없군요”, “그게 어때서요?” 등

 

부정적 피드백은 미간을 찡그리는 것과 같은 얼굴 표정, 상대방에게서 멀어지는 몸동작, 신체 접촉과 눈 맞춤의 감소, 시선 돌리기, 무반응 등의 비언어적 표현이 해당된다. 예컨대 상대방과 같이 있는 것이 싫거나 그의 말이 듣기 싫을 때, 얼굴을 찌푸리거나 무관심한 표정을 짓고, 시선을 다른 데로 돌리고, 몸을 뒤로 젖혀 그에게서 멀어지는 동작을 취한다.

언어 표현으로는, 󰡒핵심이 무엇인지 모르겠습니다,󰡓 󰡒화제를 바꿉시다,󰡓 󰡒그게 어때서요?󰡓󰡒너무 구태의연하군요󰡓와 같은 것이 극단적인 부정적 피드백일 것이다.

긍정적 피드백은 말한 사람에게 계속 말을 할 수 있도록 메시지 길이를 늘려 주고, 자신감을 주어 말실수나 미숙한 표현을 줄여 주고, 남에 대한 방어적인 느낌을 줄여 주는 효과가 있지만, 부정적 피드백은 상대방이 이야기를 길게 이끌어 가지 못하게 하고, 말실수와 미숙한 표현을 더 증가시키며 방어적 태도를 증가시키는 결과를 가져온다.

 

6. 원활한 커뮤니케이션을 위한 피드백 기술은?

 

일반적으로 어떤 행동이 상대방의 말을 잘 듣도록 하는 데 도움이 될까? 상대방에 대한 시선, 자세, 제스처, 거리, 자리 위치, 관여, 말 순서 규제, 언어 선택, 질문 등을 어떻게 하는가에 따라서 듣기를 좀 더 잘 할 수 있다. 이러한 기술은 크게 언어 기술과 비언어 기술로 구분된다. 먼저 언어 기술에 대하여 살펴보자.

 

1) 효과적인 듣기에 도움을 주는 언어 기술

 

① 보조 코멘트를 한다 :󰡒계속 하세요󰡓, 󰡒그리고요󰡓, 󰡒느낌이 어땠어요?󰡓, 󰡒다른 일은 없었나요?󰡓 등과 같이 상대방의 말을 북돋워 주고 아이디어나 정보를 나눌 수 있도록 독려하는 말로 적절히 장단을 맞추는 것이다.

② 질문을 한다 : 상대가 말을 계속하도록 직접적인 질문을 한다. 질문을 함으로써 좀 더 명확히, 자세히, 더 많은 정보를 얻을 수 있다는 이점도 있다.

③ 동의하는 부분, 공통 경험을 지적한다 : 유사한 경험이나 관점을 상대에게 간단히 설명함으로써 서로 공유하는 영역을 넓힐 수 있다. 이렇게 하는 것으로 상대방의 말을 얼마나 이해하고 있는가를 알릴 수도 있다.

④ 다양한 응수를 한다 : "네, 네󰡓만 반복할 것이 아니라, 󰡒네󰡓, 󰡒그렇죠󰡓, 󰡒그런가요?󰡓 󰡒그렇군요󰡓, 󰡒옳습니다󰡓 등으로 간간이 상대방의 말에 다양한 표현으로 박자를 맞추어 주는 것이 효과적이다.

⑤분명한 말로 반응한다 : 상대에게 구체적이고 분명한 말로 피드백하는 것이 효과적임은 당연하다. ‘그렇지 뭐...’, ‘그냥 대충....’, ‘아무거나 좋을대로....’ 은의 반응은 일상생활에서 흔히 볼 수 있지만, 불분명한 비효과적인 피드백이다.

⑥평가적 반응보다 긍정적 반응을 한다. : 󰡒아니오󰡓, 󰡒그렇게 생각하는 것은 옳지 않은데요󰡓, 󰡒말도 안 됩니다󰡓, 󰡒내가 생각하는 것은 다릅니다󰡓 등의 평가적․부정적 반응보다는, 󰡒아……󰡓, 󰡒잘 알아들었습니다󰡓, 󰡒그럴 수 있겠군요󰡓 등과 같은 긍정적 표현이 일상적 대화에서는 효과적이다.

⑦확인하는 표현을 한다 : 󰡒네󰡓, 󰡒그렇죠󰡓, 󰡒이해합니다󰡓, 󰡒알고 있지요󰡓 등이 이에 해당된다.

⑧침묵을 삼간다 : 아무 말도 하지 않는 것은 상대방의 말을 듣지 않고 무시하고 있다거나 듣기 싫다는 표시이다. 이러한 반응을 받았을 때 상대방은 방어적이 되거나 화가 나게 된다.

⑨상대방에게도 기회를 준다 : 공통의 느낌이나 경험을 얘기할 때, 대화를 독점하는 것은 좋지 않다. 상대방이 마음속 얘기를 할 수 있는 시간 배려, 화제를 바꿀 수 있는 기회 제공, 상대방 얘기를 중간에 끊지 않는 등의 방법이 효과적이다.

⑩상대방이 한 말을 반복해서 한다 : 대화중에 상대방이 한 말 중 핵심 단어, 문장, 아이디어 등을 간단히 반복해 줌으로써 이해했다는 표시를 하는 것이다. 물론 지나치게 반복하는 것은 역효과를 낼 수 있다.

⑪상대방의 의도를 부연 설명한다 :󰡒네 말은 ～다는 거지?󰡓, 󰡒그러니까 ～가 중요한 거지?󰡓처럼 상대방의 의도를 적절히 내 말로 바꾸어 확인한다.

 

2) 듣기를 위한 비언어 기술

 

① 신체 반응을 한다 : 믿기지 않을 때 머리를 갸우뚱하고, 크기를 잴 때 손가락을 펴서 재고, 비밀스런 이야기에는 앞으로 몸을 당기는 등의 신체적 반응을 하는 것이 좋다.

② 앞쪽으로 몸을 기울인다 : 상대방 쪽으로 몸을 기울이는 동작은 단순한 반응과 함께 흥미 있게 듣고 있다는 표시로서 들을 준비가 잘 되어 있음을 암시한다.

③ 상대방 쪽으로 자리한다 : 상대방을 직시할 수 있는 방향으로 자리한다. 직각 방향으로 자리하면 빨리 자리를 뜨고 싶어 한다는 인상을 준다.

④ 편안하게 그러나 약간 긴장한 자세를 취한다 : 너무 긴장한 자세도 나쁘고, 너무 늘어진 자세도 좋지 않은 인상을 준다. 긴장된 자세는 소심함이나 불편함을, 느긋한 자세는 거만함을 표시한다.

⑤ 열린 자세를 취한다 : 상대방에게 심리적으로 열려 있음을 보여 주는 자세가 좋다. 팔짱을 낀다든지, 다리를 꼬고 앉는 자세는 심리적으로 닫혀 있다는 느낌을 준다.

⑥ 긍정적 반응의 얼굴 표정과 머리 움직임을 한다 : 긍정이나 흥미의 표시로 머리를 끄덕이고, 미소 짓기, 눈썹 올리기 등으로 상대에 대한 관심을 표현한다.

⑦ 눈을 맞춘다 : 흥미를 잃을 때 제일 먼저 나타나는 반응은 시선의 이동이다. 상대의 말이 빨리 끝나기를 바랄 때 시계를 자주 들여다보거나, 다른 대상으로 시선이 움직인다. 상대방에게 눈 맞춤을 함으로써 적극적으로 듣고 있음을 표시한다.

⑧ 상대방과 가까이 앉는다 : 가까이 앉음으로써 듣기를 방해하는 여러 가지 환경적 장애 요인을 최소화하고, 상대방에 대한 관심과 긍정적 느낌을 표시할 수 있다. 일반적으로 사람들은 좋아하지 않는 사람, 존경하지 않는 사람, 공통의 관심사가 없는 사람과는 가까이 있고 싶어 하지 않는다.

⑨ 목소리에 변화를 준다 : 상대방에게 반응할 때 목소리의 변화를 준다. 단조로운 소리로 󰡒그래, 그래󰡓로만 응수하는 대신 목소리의 강약, 높낮이, 크기, 속도 등에 변화를 줌으로써 건성으로 듣고 있는 것이 아니라는 점을 보여 줄 수 있다.

⑩ 보조적인 소리를 낸다. :󰡒네, 그렇군요󰡓라는 반응에다 간간이, 󰡒아하󰡓, 󰡒으흠……󰡓같은 보조적 소리를 덧붙임으로써 열심히 듣고 있다는 인상을 주고, 상대방이 계속 말할 수 있도록 북돋워 주는 효과가 있다.

  

▶ 학습목표

 

1. 말하기 중심의 커뮤니케이션에서 간과하기 쉬운 듣기의 중요성을 인식할 수 있다.

2. 커뮤니케이션에서 잘 듣기란 어떻게 듣는 것인지 파악할 수 있다.

3. 듣기와 피드백의 관계를 이해하고, 다양한 피드백의 유형과 특성을 설명할 수 있다.

4. 듣기를 방해하는 잡음의 종류를 파악하고, 그 제거 방법을 제시할 수 있다.

 

▶ 핵심점검

 

□ 잘듣기

- 단순듣기와 잘듣기는 소리를 해석하거나 의미를 파악하려는 노력에서 차이가 난다는 점을 인지한다.

- 잘듣기의 방법인 적극적 듣기, 감정이입 차원의 듣기를 이해한다.

 

□ 피드백

- 피드백의 유형별 특징을 파악한다.

- 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 형태를 이해하고 각 피드백이 가져올 수 있는 커뮤니케이션 효과를 생각해본다.

- 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있는 효과적 피드백의 방법을 숙지한다.

 

□ 듣기를 방해하는 요인

- 잡음, 자기중심적 사고․자기방어적 성향․경험적 우월성․이기주의와 같은 자기 자신의 요인, 타인에 대한 선입견 등이 커뮤니케이션 등이 커뮤니케이션 과정에 개입하여 커뮤니케이션을 방해하는 메커니즘을 이해한다.

 

□ 효과적인 듣기 기술

- 잡음, 자기중심적 사고․자기방어적 성향․경험적 우월성․이기주의와 같은 자기 자신의 요인, 타인에 대한 선입견 등을 제거하는 것의 중요성을 안다.

- 효과적으로 커뮤니케이션하는 언어기술, 비언어기술을 이해한다.

 

□ 주요 용어 : 잘 듣기(listening), 단순 듣기(hearing), 적극적 듣기, 평가 차원의 피드백, 해석 차원의 피드백, 지지 차원의 피드백, 탐사 차원의 피드백, 이해 차원의 피드백, 감정이입, 잡음

 

▶ 핵심탐구

 

1. 잘 듣기와 단순 듣기는 어떻게 다른가?

 

단순한 듣기(hearing)란 소리를 수신하는 행위 자체를 가리킨다. 하지만 소리를 집중하지 않고 듣는 것은 잘 듣기에 해당되지 않는다. 잘 듣기(listening)는 청각적 자극을 수신해서 해석하는 과정 즉, 들은 것을 밝혀내는 능동적 과정이다. 즉, 귀를 통해 들리는 청각 자극이 신경계를 통해 뇌에 전달되는 과정인 단순 듣기의 단계를 넘어, 두뇌활동을 통해 청각자극에 의미를 부여하고, 그 자극이 단기 혹은 장기 기억으로 저장되거나 다음 소리의 처리에 영향을 미치는 과정까지를 포괄한다.

많은 사람들이 실제로는 잘 듣기를 하지 않았음에도 불구하고 자신은 제대로 들었다고 믿는 경향이 있다. 실제로 그럴까? 일반적으로 사람들은 강의를 듣고 난 바로 직후에도 방금 들은 내용의 절반밖에 기억하지 못하고, 두 달이 지나면 4분의 1 정도로 기억이 감소하는 것으로 나타난다. 하지만 만약 강의실에서 학생들에게 강의 내용이 시험에 나올 것이라는 언급을 한 경우에는 기억량이 좀 더 증가한다. 시험이라는 이유로 학생들이 다른 때보다 훨씬 집중하여 듣는 잘 듣기의 가능성이 높아지기 때문이다.

 

2. 다음은 단순 듣기의 예이다. 이 상황을 ‘잘 듣기’로 바꾸려면 어떠한 점에 유의해야 할까?

 

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# 예화 : 단순 듣기

(응접실 쇼파)

여자 : 음, 자기야. 결혼식은 아무래도 추워지기 전, 늦어도 11월 안에는 치러야겠지. 어떻게 생각해?

남자 : (잡지 뒤적이면서) 응…그래…

여자 : 신부들이 웨딩드레스 입고 시퍼래져서 덜덜 떠는 거 보니까 안쓰럽더라구..참, 신혼여행은 우리도 제주도 가는 거지?

남자 : (잡지에서 눈을 떼지 않고)응, 그렇지.

여자 : 야 신난다. 그럼 며칠 동안 있을꺼야? 회사에서 휴가 며칠 주는 거야?

남자 : (대답 없음)

여자 : 자기야, 왜 대답이 없어? 휴가 며칠이나 낼 수 있냐구?

남자 : (잡지에서 눈을 떼며) 어, 무슨 휴가?

여자 : (화난 소리로)뭐? 그럼 지금까지 내 말 하나도 안 들은 거야?

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남자는 잡지 읽기에 열중해 있고, 옆에 앉아있는 여자친구는 아까부터 앞으로의 이런저런 결혼 계획에 대해 계속 이야기하고 있다. 이때 남자의 귀에 여자 친구의 말소리가 들린 것은 사실이나, 신문 읽는 데 열중해 그녀의 말을 귀담아듣지 않고 건성으로 응대했기 때문에 그녀가 무슨 말을 했는지 잘 모른다. 이는 단순듣기에 해당한다.

잘 듣기를 위해서는 적극성과 감정이입이 필요하다. 적극적 듣기는 자기 자신의 특별한 감각, 태도, 신념, 감정, 직관 등을 가지고 듣는 것인 반면 소극적인 듣기란 자기 인식이나 자기 개입 혹은 호기심 없이 수동적으로 듣는 것이다. 적극적 듣기는 듣는 사람에게 활동을 요구한다. 상대방이 말하는 동안에 무기력하게 앉아 있는 것이 아니라 상대방의 표현에 따라 움직이고 반응하는 행위를 한다. 어떤 커뮤니케이션 상황이든 바람직한 것은 적극적 듣기이다. 적극적 듣기를 통해 이루어지는 듣는 사람의 반응은 말을 한 상대방에게 되돌아가는 피드백이 된다.

또 다른 잘 듣기는 감정이입(empathy)을 통해 상대방을 이해하려는 데서 시작된다. 상대방이 세상을 보는 눈으로 나도 같이 바라볼 수 있을 때 감정이입이 이루어졌다고 말한다. 따라서 감정이입 차원에서의 듣기란 앞서 본 적극적으로 듣는 것에 상대방을 이해하려는 마음과 노력이 추가된 경우를 가리킨다. 감정이입 차원에서 상대방의 말을 듣는다는 점이 상대방이 경험하는 것과 똑같은 감정을 갖는다는 것을 의미하지는 않는다. 상대의 감정을 알고, 인정하고, 수용하는 것을 말한다. 따라서 감정이입의 듣기를 위해서는 상대에 대하여 민감해야 하고, 이 민감성을 상대에게 보여 줄 수 있는 능력이 있어야 한다. 이를 위해 상대방에게 그의 감정을 이해하고 받아들이기 때문에 내가 너와 함께 있다는 것을 보여 주려고 노력하는 과정이 수반되어야 한다.

 

* 잘듣기1. 적극적으로 듣기 - 자신의 태도, 신념, 감정, 직관을 가지고 듣는 것. - 상대방의 표현에 따라 움직이고 반응함.2. 감정을 이입하여 듣기 - 적극적 듣기에 상대방을 이해하려는 마음과 노력이 수반된 경우

 

앞에 제시한 사례가 잘 듣기의 형태가 되려면 다음과 같은 상황 정도가 될 것이다.

 

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# 예화 : 잘 듣기

여자 : 음, 자기야. 결혼식은 아무래도 추워지기 전, 늦어도 11월 안에는 치러야겠지. 어떻게 생각해?

남자 : (잡지를 접으면서, 시선을 맞추고)어, 서둘러야 할 이유가 있는거야?

여자 : 신부들이 웨딩드레스 입고 시퍼래져서 덜덜 떠는 거 보니까 안쓰럽더라구.. 나, 그러고 싶지않아....

남자 : 아..그래, 그렇기도 하겠구나. .음, 10월쯤이면 날씨도 좋고, 음 그런데 준비할 시간이 부족하지 않을까?

여자 : 지금 하고 있는 프로젝트가 곧 끝나니까, 시간은 충분해. 참, 신혼여행은 우리도 제주도 가는 거지? 며칠 동안 있을까? 회사에서 휴가 며칠 주는 거야?

남자 : 어, 일주일 정도로 예상하고 있는데, 음 일정이 앞당겨진다면 다시 사장님과 상의해봐야겠는걸.

여자 : 아 그래. 그럼 좀 기다려야겠네. 알았어....

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3. 커뮤니케이션 과정에서의 잡음(noise)이란 무엇을 의미하는가?

 

* 듣기를 방해하는 요인 - 잡음① 외적 장애요인 * 물리적 잡음 : 청각, 시각, 후각적 방해 요소② 내적 장애요인 * 정신적 잡음 : 듣는 중에 다른 생각을 하는 경우 * 내용적 잡음 : 내용이 어렵거나 핵심을 놓친 경우 * 의미적 잡음 : 말하는 사람의 의도를 다르게 해석한 경우

 

커뮤니케이션 과정에 개입하는 내적․외적 장애요인인 잡음(noise)이라 한다.

외적 장애 요인이란 듣는 이 자신과 관련 없는, 듣기를 방해하는 우발적 요인으로, 상대방의 말에 집중할 수 없게 만드는 물리적 환경을 의미한다. 시끄러운 음악 등의 청각적 소리와, 정리되지 않은 어수선한 방과 같은 시각적 자극, 그리고 진한 향수 냄새 등과 같은 후각적 방해 요소가 모두 커뮤니케이션을 방해하는 외적인 물리적 잡음에 해당된다.

내적 장애 요인은 환경적인 것이 아닌 내 마음속에서 일어나는 내부 요인이다. 크게 정신적 잡음, 내용적 잡음, 의미적 잡음으로 구분할 수 있다. 정신적 잡음은 상대방의 말을 듣는 중에 공상을 하거나 다른 생각을 하는 경우이다. 내용적 잡음은 상대방의 말이 너무 어려워 이해하기 어렵거나, 상대방의 말 하나하나에 매달려 무슨 말을 하는지 핵심을 놓치고 마는 경우는 내용 자체로 인해 산만해진 내용적 잡음에 해당한다. 의미적 잡음은 듣는 사람이 말하는 사람의 메시지를 의도와 달리 해석한 경우를 말한다.

그렇다면 잘 듣기위해서는? 방법은 결국 이러한 잡음을 제거하면 된다.

큰 소리, 눈부신 빛, 역겨운 냄새 등의 물리적 잡음은 장소를 바꾼다. 좌중이 시끄러워 잡음이 발생할 경우는󰡐조용히 하시오󰡑와 같은 말로, 혹은 지휘봉으로 책상을 치는 행동으로 장애 요소를 줄일 수 있다. 또 잡음으로부터 사람들의 관심을 돌릴 수 있는 흥미로운 얘기, 시선을 끌 수 있는 제스처 등의 다른 요소를 첨가하여 주의를 집중시킬 수 있다.

정신 집중이 안 되는 경우, 듣는 중간에 상대방 말의 요지가 무엇인지 분명히 해 보는 시간을 갖고, 상대방이 주는 정보를 내 생각의 틀 속에 집어넣어 다시 정리해 보는 방법으로 정신적 잡음을 제거할 수 있다.

상대방이 말하는 내용이 어려워 도무지 무슨 말을 하는지 이해할 수 없는 경우에는 세부적인 것 하나하나에 매달리지 말고 핵심적인 것에만 초점을 맞추어 듣는다. 이 경우, 주요 핵심 단어 몇 개와 전체 문맥을 이해하는 데 초점을 맞추는 것이 좋다. 이해가 안 되는 말은 상대방에게 다시 질문하도록 한다.

 

4. 개인의 심리적 성향이 듣기를 방해할 수 있는가?

 

그렇다. 자기중심적 사고, 방어적 성향, 경험적 우월성, 이기주의 등의 심리적 성향이 듣기 능력을 둔화시키는 요인들이다. 때문에 잘듣기를 위해서는 자기 자신의 방해 요인을 제거해야 한다.

자기중심적인 사람은 자신의 느낌만을 중시하고 상대방의 느낌은 고려하지 못한다. 따라서 자기 생각에 갇혀 있는 사람은 상대방의 말을 적극적으로 듣지 않는 경우가 많으며, 감정이입은 더욱 힘들다.

타인에 대한 선입견 즉, 상대방에 대하여 갖고 있는 우리의 인식이나 태도 등이 개입되는 경우에도 듣기가 잘 이루어질 수 없다. 대표적인 것이 상대방의 지위나 스테레오타입으로 인한 것이다. 상대방이 지위가 높다고 생각되면 그의 말을 자세히 들어 보지도 않고 그의 주장을 쉽게 받아들인다. 스테레오타입 역시 듣기 능력을 방해한다. 존경하고 신뢰할 수 있는 집단과 그렇지 않은 집단으로 사람들을 분류하고 상대가 어느 집단에 속하는가에 따라서 그의 말에 대한 신뢰가 달라진다.

 

① 자기 중심적 사고 극복

나 대신 상대방의 느낌과 생각, 그의 아이디어, 그가 전하는 정보에 초점을 맞추려고 노력한다. 비록 남들이 나보다 못하다고 생각될지라도, 그들 역시 내가 모르는 혹은 내가 경험하지 못한 무엇인가를 알고 있다는 사실을 상기한다.

 

② 방어적 성향 극복

상대방이 나를 부정적으로 바라보고 있다는 선입견을 없애고, 설령 그렇다 하더라도 문제되지 않는다는 자신감을 갖도록 한다. 이 경우, 대화는 상대와 함께 했던 공통의 경험이나 공감할 수 있는 주제에 초점을 맞춘다. 각기 의견이 다른 가운데서도 서로 공감하는 부분에 대하여 대화의 시간을 많이 가질 때, 방어적 태도는 감소될 수 있다.

 

③ 경험적 우월성 극복

상대방의 말을 다 들을 때까지 그에 대한 판단을 유보하는 방법으로 경험적 우월성을 극복할 수 있다. 나보다 못하고, 나만큼 모를 것이라는 선입견을 접고 상대방에게서 자신이 생각하지 못한 얘기가 나올지 모른다는 생각을 갖도록 한다. 󰡐지구는 둥글다󰡑와 같은 생각은 그 당시에는 허무맹랑한 소리로 아무도 받아들여 주지 않았다는 사실과, 근래에 첨단 소프트웨어를 개발하는 아이디어는 10대, 20대가 주도하고 있다는 사실을 상기해 보자.

 

④ 이기주의 극복

내가 아닌 상대방에게 집중하는 것으로 이기주의 성향을 극복할 수 있다. 상대가 말하는 것을 열심히 들어 주면 그도 내 말을 잘 들어 줄 것이다. 사람들은 남의 말을 경청하는 사람을 훨씬 높이 평가한다.

 

5. 피드백이 부정적인 효과를 낼 수도 있는가?

 

* 부정적 피드백 - 상대방의 의견에 동의하지 않는 비언어적 행동: 미간을 찡그리는 얼굴 표정, 상대방에게서 멀어지는 몸동작, 신체 접촉과 눈 맞춤의 감소, 시선 돌리기, 무반응 등 - 상대방의 말에 대한 부정적 언어 표현: “무슨 말인지 알아들을 수가 없군요”, “그게 어때서요?” 등

 

부정적 피드백은 미간을 찡그리는 것과 같은 얼굴 표정, 상대방에게서 멀어지는 몸동작, 신체 접촉과 눈 맞춤의 감소, 시선 돌리기, 무반응 등의 비언어적 표현이 해당된다. 예컨대 상대방과 같이 있는 것이 싫거나 그의 말이 듣기 싫을 때, 얼굴을 찌푸리거나 무관심한 표정을 짓고, 시선을 다른 데로 돌리고, 몸을 뒤로 젖혀 그에게서 멀어지는 동작을 취한다.

언어 표현으로는, 󰡒핵심이 무엇인지 모르겠습니다,󰡓 󰡒화제를 바꿉시다,󰡓 󰡒그게 어때서요?󰡓󰡒너무 구태의연하군요󰡓와 같은 것이 극단적인 부정적 피드백일 것이다.

긍정적 피드백은 말한 사람에게 계속 말을 할 수 있도록 메시지 길이를 늘려 주고, 자신감을 주어 말실수나 미숙한 표현을 줄여 주고, 남에 대한 방어적인 느낌을 줄여 주는 효과가 있지만, 부정적 피드백은 상대방이 이야기를 길게 이끌어 가지 못하게 하고, 말실수와 미숙한 표현을 더 증가시키며 방어적 태도를 증가시키는 결과를 가져온다.

 

6. 원활한 커뮤니케이션을 위한 피드백 기술은?

 

일반적으로 어떤 행동이 상대방의 말을 잘 듣도록 하는 데 도움이 될까? 상대방에 대한 시선, 자세, 제스처, 거리, 자리 위치, 관여, 말 순서 규제, 언어 선택, 질문 등을 어떻게 하는가에 따라서 듣기를 좀 더 잘 할 수 있다. 이러한 기술은 크게 언어 기술과 비언어 기술로 구분된다. 먼저 언어 기술에 대하여 살펴보자.

 

1) 효과적인 듣기에 도움을 주는 언어 기술

 

① 보조 코멘트를 한다 :󰡒계속 하세요󰡓, 󰡒그리고요󰡓, 󰡒느낌이 어땠어요?󰡓, 󰡒다른 일은 없었나요?󰡓 등과 같이 상대방의 말을 북돋워 주고 아이디어나 정보를 나눌 수 있도록 독려하는 말로 적절히 장단을 맞추는 것이다.

② 질문을 한다 : 상대가 말을 계속하도록 직접적인 질문을 한다. 질문을 함으로써 좀 더 명확히, 자세히, 더 많은 정보를 얻을 수 있다는 이점도 있다.

③ 동의하는 부분, 공통 경험을 지적한다 : 유사한 경험이나 관점을 상대에게 간단히 설명함으로써 서로 공유하는 영역을 넓힐 수 있다. 이렇게 하는 것으로 상대방의 말을 얼마나 이해하고 있는가를 알릴 수도 있다.

④ 다양한 응수를 한다 : "네, 네󰡓만 반복할 것이 아니라, 󰡒네󰡓, 󰡒그렇죠󰡓, 󰡒그런가요?󰡓 󰡒그렇군요󰡓, 󰡒옳습니다󰡓 등으로 간간이 상대방의 말에 다양한 표현으로 박자를 맞추어 주는 것이 효과적이다.

⑤분명한 말로 반응한다 : 상대에게 구체적이고 분명한 말로 피드백하는 것이 효과적임은 당연하다. ‘그렇지 뭐...’, ‘그냥 대충....’, ‘아무거나 좋을대로....’ 은의 반응은 일상생활에서 흔히 볼 수 있지만, 불분명한 비효과적인 피드백이다.

⑥평가적 반응보다 긍정적 반응을 한다. : 󰡒아니오󰡓, 󰡒그렇게 생각하는 것은 옳지 않은데요󰡓, 󰡒말도 안 됩니다󰡓, 󰡒내가 생각하는 것은 다릅니다󰡓 등의 평가적․부정적 반응보다는, 󰡒아……󰡓, 󰡒잘 알아들었습니다󰡓, 󰡒그럴 수 있겠군요󰡓 등과 같은 긍정적 표현이 일상적 대화에서는 효과적이다.

⑦확인하는 표현을 한다 : 󰡒네󰡓, 󰡒그렇죠󰡓, 󰡒이해합니다󰡓, 󰡒알고 있지요󰡓 등이 이에 해당된다.

⑧침묵을 삼간다 : 아무 말도 하지 않는 것은 상대방의 말을 듣지 않고 무시하고 있다거나 듣기 싫다는 표시이다. 이러한 반응을 받았을 때 상대방은 방어적이 되거나 화가 나게 된다.

⑨상대방에게도 기회를 준다 : 공통의 느낌이나 경험을 얘기할 때, 대화를 독점하는 것은 좋지 않다. 상대방이 마음속 얘기를 할 수 있는 시간 배려, 화제를 바꿀 수 있는 기회 제공, 상대방 얘기를 중간에 끊지 않는 등의 방법이 효과적이다.

⑩상대방이 한 말을 반복해서 한다 : 대화중에 상대방이 한 말 중 핵심 단어, 문장, 아이디어 등을 간단히 반복해 줌으로써 이해했다는 표시를 하는 것이다. 물론 지나치게 반복하는 것은 역효과를 낼 수 있다.

⑪상대방의 의도를 부연 설명한다 :󰡒네 말은 ～다는 거지?󰡓, 󰡒그러니까 ～가 중요한 거지?󰡓처럼 상대방의 의도를 적절히 내 말로 바꾸어 확인한다.

 

2) 듣기를 위한 비언어 기술

 

① 신체 반응을 한다 : 믿기지 않을 때 머리를 갸우뚱하고, 크기를 잴 때 손가락을 펴서 재고, 비밀스런 이야기에는 앞으로 몸을 당기는 등의 신체적 반응을 하는 것이 좋다.

② 앞쪽으로 몸을 기울인다 : 상대방 쪽으로 몸을 기울이는 동작은 단순한 반응과 함께 흥미 있게 듣고 있다는 표시로서 들을 준비가 잘 되어 있음을 암시한다.

③ 상대방 쪽으로 자리한다 : 상대방을 직시할 수 있는 방향으로 자리한다. 직각 방향으로 자리하면 빨리 자리를 뜨고 싶어 한다는 인상을 준다.

④ 편안하게 그러나 약간 긴장한 자세를 취한다 : 너무 긴장한 자세도 나쁘고, 너무 늘어진 자세도 좋지 않은 인상을 준다. 긴장된 자세는 소심함이나 불편함을, 느긋한 자세는 거만함을 표시한다.

⑤ 열린 자세를 취한다 : 상대방에게 심리적으로 열려 있음을 보여 주는 자세가 좋다. 팔짱을 낀다든지, 다리를 꼬고 앉는 자세는 심리적으로 닫혀 있다는 느낌을 준다.

⑥ 긍정적 반응의 얼굴 표정과 머리 움직임을 한다 : 긍정이나 흥미의 표시로 머리를 끄덕이고, 미소 짓기, 눈썹 올리기 등으로 상대에 대한 관심을 표현한다.

⑦ 눈을 맞춘다 : 흥미를 잃을 때 제일 먼저 나타나는 반응은 시선의 이동이다. 상대의 말이 빨리 끝나기를 바랄 때 시계를 자주 들여다보거나, 다른 대상으로 시선이 움직인다. 상대방에게 눈 맞춤을 함으로써 적극적으로 듣고 있음을 표시한다.

⑧ 상대방과 가까이 앉는다 : 가까이 앉음으로써 듣기를 방해하는 여러 가지 환경적 장애 요인을 최소화하고, 상대방에 대한 관심과 긍정적 느낌을 표시할 수 있다. 일반적으로 사람들은 좋아하지 않는 사람, 존경하지 않는 사람, 공통의 관심사가 없는 사람과는 가까이 있고 싶어 하지 않는다.

⑨ 목소리에 변화를 준다 : 상대방에게 반응할 때 목소리의 변화를 준다. 단조로운 소리로 󰡒그래, 그래󰡓로만 응수하는 대신 목소리의 강약, 높낮이, 크기, 속도 등에 변화를 줌으로써 건성으로 듣고 있는 것이 아니라는 점을 보여 줄 수 있다.

⑩ 보조적인 소리를 낸다. :󰡒네, 그렇군요󰡓라는 반응에다 간간이, 󰡒아하󰡓, 󰡒으흠……󰡓같은 보조적 소리를 덧붙임으로써 열심히 듣고 있다는 인상을 주고, 상대방이 계속 말할 수 있도록 북돋워 주는 효과가 있다.