경영학, 인간관계, 처세술 등 리더십 핵심 요점 정리 46. 갈등의 이해

46. 갈등의 이해

 

1) 갈등의 정의

리터러 (J. Litterer)	어떤 개인이나 집단이 다른 사람이나 집단과의 상호작용이나 활동으로 상대적 손실을 지각한 결과, 대립, 다툼, 적대감이 발생하는 행동의 한 형태.
토마스 (K. Thomas)	조직의 한 단위가 다른 단위로 인해 자기의 관심사가 좌절되었거나 좌절될 것을 지각할 때 생기는 과정.
로빈스 (S. Robbins)	목적을 달성하고 이익을 계속 추구하는 데 있어서 A가 의도적으로 B에게 좌절을 초래하기 위한 방해 행동을 하는 과정.
마일즈 (R. Miles)	조직의 한 단위나 전체 구성원들의 목표지향적 행동이 다른 조직단위 구성원들의 목표지향적인 행동과 기대로부터 방해를 받을 때 표현되는 조건.

※ 갈등의 정의 : 갈등이란 사람들 사이의 양립될 수 없거나 상반되는 욕구, 바람, 생
각, 관심들의 충돌상태를 말함.

 

2) 갈등의 기능과 원인

<갈등의 순기능과 역기능>

순기능의 결과	역기능의 결과
- 새로운 아이디어 유도 - 창조성 및 변화 촉발 - 조직의 생동감 제고 - 개인과 조직의 동일성 회복 - 문제해결 촉구 등	- 업무로부터 에너지 분산 - 심리적 안정 상태 위협 -자원 낭비 - 부정적 조직분위기 - 집단응집력 파괴 - 적대감과 공격적 행동

① 집단목표의 차이 : 영업부서는 시장점유율을 높이기 위해 할인, 할부를 통해 고객
에게 보다 유리한 조건을 제시하고자 하지만 자금부서는 보다 신속한 자금회전에
목표를 두는 경우가 많음.

② 지각의 차이 : 생산부서는 생산시설의 효율적인 유지를 위해 일정한 생산속도로
일정량의 제품을 만들며 주기적으로 라인을 중단시켜 기계 설비를 점검. 반면 시
장수요에 맞추어 매출액을 최대화하려는 영업부서는 철야작업을 해서라도 주문을
맞추기를 원함.
③ 자원의 제한 : 조직은 활동을 수행해나가는 과정에서 많은 인적ㆍ물적 자원을 필
요로 하는데, 이들은 유한하기 때문에 각 집단이 서로 보다 나은 인적ㆍ물적 자원
을 확보하려 경쟁하면서 갈등, 특히 성과중심의 인적자원관리에서는 핵심인재를
많이 확보하려 함.
④ 상호의존(interdependence) : 두 집단이 조직체의 전체과업을 달성하기 위해 서로
의존하는 정도.

3) 갈등의 유형(집단 간 갈등)

- 갈등유형은 개인적 갈등, 개인 간 갈등, 집단 간 갈등 및 조직간 갈등 등으로 구분
할 수 있는데, 집단 간 갈등에 초점을 맞춤.
① 계층적 갈등(hierarchical conflict) : 조직 내 각 계층 사이에 존재하는 갈등으로
중간관리자와 일선감독자 사이의 갈등, 노사갈등.
② 라인-스탭 갈등(line-staff conflict) : 조직 내에서 역할, 권한, 책임 등이 각기 다
른 라인과 스탭 사이에 야기되는 갈등.
③ 기능적 갈등(functional conflict) : 조직 내 동일수준의 각 집단(부서)간에 야기되
는 갈등으로 생산부서와 영업부서 사이의 갈등
④ 경쟁적 갈등(competitive conflict) : 조직 내 여러 집단이 유사한 기능의 일을 할
때 발생되는 갈등으로, 영업부 내의 영업 1과와 영업 2과 사이의 갈등.

4) 갈등의 접근법(피셔와 유리)

- 원칙에 입각한 협상에서는 경쟁적인 흥정이나 과도한 수용을 통하는 것이 아니라,
문제 자체의 중요도를 가지고 의사결정을 할 것을 강조함.
- 네 가지 원칙을 통해 협상의 기본 요소들, 즉 사람, 이익, 옵션, 기준에 초점을 맞
춤.

<원칙 1 : 사람을 문제로부터 분리하기>
♣ 갈등은 사람 요인과 문제 요인을 가지며, 이 둘은 서로 분리되어야 함.
♣  이 두 가지는 서로 얽혀있기 때문에, 이는 쉬운 일이 아님.
♣  둘을 분리함으로써 우리는 상대방의 특수함과 욕구들을 알아볼 수 있게 됨.

♣  이를 통해 우리는 관계에 더 주의를 기울이고 공통으로 문제에 맞설 수 있음.

<원칙 2 : 입장이 아닌 이익에 초점 맞추기>
♣  입장은 특정 갈등에서 우리가 서는 위치 또는 관점을 나타냄.
♣  이익은 우리의 입장 뒤에 있는 것을 의미함.
♣  이익은 흔히 소속, 인정, 권한, 경제적 안정 등과 같은, 기본적인 인간 욕구와 관련됨
♣  이익에 집중하는 것은 서로 대립하는 당사자들이 “진짜” 갈등을 다루는데 도움이 됨.
♣  예 : 수업 출석 방침

<원칙 3 : 상호의 이득을 위한 옵션을 만들어내기>
♣  인간은 자연적으로 갈등을 ‘이것 아니면 저것’이라는 식의 문제로 봄 : 우리는 이기는 것 아
니면 지는 것.
♣  이 원칙은 갈등을 양측 모두가 이기는 것으로 만듦.
♣  양측은 갈등에 대한 창의적인 해결책을 열심히 생각해보고 찾아보아야 함.
♣  이해당사자들의 이익들이 겹치는 지점이 어디인가?
♣  다른 이들의 이익을 배려함으로써 그들을 더 쉽게 충족시킬 수 있음.

<원칙 4 : 객관적 기준을 사용할 것을 고수하기>
♣  객관적 기준은 이해당사자들이 편향되지 않은 렌즈를 통해 갈등을 바라볼 수 있게 해줌.
♣  객관적 기준은 여러 가지 형태를 가짐.
- 선례
- 전문적 기준
- 법원 결정 사안
- 도덕적 기준
- 전통
- 과학적 판단

♣  예 : 임금 협상