경영학, 인간관계, 처세술 등 리더십 핵심 요점 정리 47. 갈등의 해결

47. 갈등의 해결

 

1) 갈등해결 방법

 

 

- 갈등의 해결방법에는 여러 가지가 있고 이들을 유형화하는 방법 또한 다양함.
▶ 일반적 해결방법 : 대면, 공동적 설정, 상위목표 설정, 자원 확충.
▶  구조적 해결방법 : 규율, 절차, 권한이나 계층 및 계획 (기능과 역할을 보다 분명히 함.)
▶  통합작용방법 : 연락 조정역, 타스크 포스, 팀 조직, 통합전담부서

▶  기타 방법 : Rubble & Thomas의 갈등해결방식

2) 루블과 토마스에 의한 갈등해결방식

- 집단 간 갈등은 결코 전적으로 해결되거나 제거될 수 없다는 생각.
- 갈등 스타일이란 사람들이 갈등에 접근할 때 사용하는 정형화된 반응이나 행동.
- 갈등 스타일은 자기주장과 협력이라는 두 가지 차원에서 변화를 보임.
→ 자기주장은 자신의 관심사를 만족시키려는 시도.
→ 협력은 갈등 상대방을 만족시키려는 시도.
- 토머스-킬만 모델은 다섯 가지 갈등 스타일을 정의.
- 어떤 사람의 개인적 스타일은 보통 이 다섯 가지 스타일이 섞인 것.

① 회피 스타일
- 이 스타일은 협조성과 자기주장이 모두 낮은 것.
- 장점
w 문제가 사소한 것일 때.

w 갈등으로 인한 잠재적 피해가 너무 클 때.
w 열을 식힐 시간을 제공해줄 수 있음.
- 단점
w 보통 역효과를 낳으며, 스트레스와 더한 갈등으로 이어짐.
w 정적인 접근법이며, 문제를 해결하는데 있어 아무 것도 하지 않음.
② 경쟁 스타일
- 이 스타일은 자기주장은 강하지만 협조성은 낮은 것.
- 본질적으로 한 쪽은 이기고, 다른 쪽은 지게 되는 접근법.
- 장점
w 신속하고 결단력 있는 행동이 필요할 때
w 창의성을 만들어냄.
w 이해당사자들이 각자 최선을 다하도록 만듦
- 단점
w 승자와 패자가 생겨남
w 불안정한 상황과 적대적인 의사소통을 만들어낼 수도 있음.
w 다른 이들의 욕구를 인정하지 않기 때문에, 본질적으로 거절의 성격을 가짐.
③ 수용 스타일
- 협조성이 높고 자기주장이 낮은 스타일.
- 개인들은 다른 사람들을 따름으로써 문제를 해결하려 함.
- 장점
w 사람들이 갈등이 불러일으키는 불편한 감정들로부터 물러설 수 있게 해줌.
w 문제가 어느 한 쪽 당사자에게 더 중요한 것일 때, 또는 관계에서 조화가 가장 중요
한 목표인 경우에 잘 맞을 수 있음.
- 단점
w 사실상 한 쪽은 패배, 한 쪽은 승리의 전략.
w 수용하는 쪽은 관계를 매끄럽게 유지하기 위해서 자신의 가치와 목표를 희생시킴.
w 조화를 향한 욕구가 최적의 해결책을 찾으려는 욕구를 넘어서버릴 수도 있음.
④ 00절충 스타일
- 이것은 협조성과 자기주장 모두 중간 정도인 스타일
- 장점
w 자신의 목표와 다른 이들의 목표를 모두 보살펴야 함
w 다른 스타일들이 실패했거나 부적절한 경우에 가장 잘 맞음
w 양쪽 이해당사자 사이에 동등한 힘의 균형을 강제함
- 단점
w 갈등을 확실하게 해결하는데 충분하지 못함
w 도망치기 쉬운 방법이 되어버릴 수 있음

w 어느 한 쪽도 완전히 만족하지 못하게 될 수 있음
⑤ 협력 스타일
- 자기주장과 협조성 모두 높은 스타일
- 갈등에 정면으로 맞서고 갈등을 이용해서 생산적인 결과물을 만들어내기 때문에, 이상적
인 스타일
- 장점
w 양쪽 모두 이기게 됨
w 의사소통이 만족스러움
w 관계가 강화됨
w 협상된 해결책은 장기적으로 볼 때 더 비용 효율적
- 단점
w 에너지, 힘든 노력, 공동의 권한을 요구함
w 합의점들을 확인하고 상호 만족스러운 해결책을 선택하는데 시간이 걸림

3) 기타 갈등 해결

① 차별화
▶  차별화는 갈등을 정의하는 것이며, 개인들이 각자 자신의 입장을 설명해야 하는 과정
▶  개인들의 유사점보다는 차이점들에 초점을 맞춤
▶  갈등의 초기 단계에서 일어남
▶  차별화가 유용한 이유
→ 갈등에 초점을 맞춰줌
→ 양쪽 당사자들 모두의 이익에 신빙성을 부여함
→ 갈등을 객관화함
② 세분화
▶  세분화는 큰 갈등을 더 작고 다루기 쉬운 조각들로 분해하는 기술
▶  이것이 유용한 이유
→ 갈등을 더 작고, 덜 복잡한 갈등으로 잘라냄으로써 갈등을 축소시켜줌
→ 갈등에 초점을 부여함
→ 갈등 당사자들 사이에 더 나은 작업 관계를 촉진함
③ 체면 세우기
▶  갈등 상황에서 개인들이 자신들의 긍정적 자아이미지를 유지하기 위해 서로에게 표현하는
메시지를 말함
▶  상대방을 불쾌하게 만들지 않으면서 상대방의 관점을 인정할 수 있게 해주는 방법
▶  갈등을 덜 위협적인 것으로 만들어주고, 당사자들이 적절하게 행동했다고 느낄 수 있게 해줌

 

4) 조직 내 갈등관리 습관

<조직 내 갈등관리를 위해 어떤 습관을 가져야 하나?>
① 결과(what)에 주목하지 마라. 이유(why)에 집중을 하라.
▶  ‘왜 열고 싶은 건지, 왜 닫고 싶은 건지..’
- 이유를 확인하게 되면 갈등의 프레임이 달라짐
- 신선한 공기와 보온이 필요하다면 공기청정기나 따뜻한 외투가 필요.
▶  what에 집중하게 되면 제대로 된 해결에 도달할 수 없음. 누군가는 포기나 양보를 해야 하
는 제로섬 게임이 되기 때문. why에 주목하여 갈등의 근본 원인을 찾아야 함
② 공유된 목적 찾기
▶  그런데 ‘why’도 첨예하게 대립한다면 어떻게 해야 할까? 필요가 상충되는 경우라도 기본 원
칙은 변하지 않음
▶  why를 좀 더 깊게 파고들어간다면 ‘서로 공유된 목적’을 찾을 수 있게 됨. ‘창문을 닫자, 열
자’ 논의에서도 신선한 공기와 따뜻한 보온의 공유된 목적은 ‘건강’이라는 것을 찾아낼 수
있음
③ 다른 관점과 입장에서 시작하기
▶  공유하는 목적을 찾으려 해도 접점을 찾을 수 없다면 어떡해야 하나? 관점을 바꾸어 점검하
라. 현재의 관점이 아닌 미래, 제3자의 입장에서 바라보는 것도 답이 됨

5) 조하리의 창

- 나는 다른 사람에게 나의 모습을 잘 내보이는가? 다른 사람이 나에 대해서 어떤
생각을 가지고 있는지 잘 아는가?
- 인간관계에서 나 자신을 다른 사람에게 내보이는 일은 매우 중요. 이를 자기공개
(self-disclosure)라고 하며 인간관계를 심화시키는 중요한 요인으로 알려져 있음.
인간관계에서 다른 사람들이 나에 대해 어떻게 느끼고 있는지를 잘 아는 일 역시
중요. 다른 사람의 반응 속에서 나의 모습을 비쳐보는 일이 중요. 다른 사람을 통
해 대한 피드백(feedback)을 얻음으로써 자기이해가 깊어지고 자신의 행동에 대
한 조절능력이 커짐.

<조하리의 창>
▶  자기공개와 피드백의 측면에서 우리의 인간관계를 진단해볼 수 있는 방법이 조하리의 ‘마음
의 창(Johari’s window of mind)’
▶  심리학자인 Joseph Luft와 Harry Ingham에 의해서 개발되었으며 두 사람의 이름을 합성하
여 조하리(Joe + Harry = Johari)의 창이라고 명명.
▶  대인관계의 스타일을 설명하는 이론이었으나 대인관계능력의 함양이나 개인 간의 갈등의 원

인을 설명하는 이론으로 발전됨.

▶  공공영역 : 타인과 자신 모두에게 알려져 있는 부분.
▶  맹목영역 : 타인에게는 알려져 있으나 자신에게는 알려져 있지 않은 부분.
▶  사적영역 : 자신에게는 알려져 있으나 타인에게는 알려져 있지 않은 부분.
▶  미지영역 : 타인과 자신 모두에게 알려져 있지 않은 부분.
- 따라서, 자기노출과 피드백의 증가를 통해 공공영역을 확대해감으로써 대인관계가
원만해질 뿐 아니라 개인 간의 갈등이 발생할 가능성도 줄여나갈 수 있음.